Для организации call-центра, вы должны позаботиться о решении двух основных задача заключающихся в обеспечении технического, а также программного оснащения, а также подготовке сотрудников, которые будут заниматься обработкой звонков. Уровень подготовки персонала и степень автоматизации это факторы определяющие качество, с которым будет работать call-центр.

Для организации call-центра вам понадобится подключение к линии телефона, удобный номер (номера) телефона, программное и телефонное оборудование.

Вам надо выбрать направление работы. Вы можете выбрать центр, в котором обслуживаются звонки клиентов своей компании или аутсорсинговый call-центр, который предоставляет эти услуги сторонним организациям. Ваш работа может осуществляться с входящими/исходящими звонками.

Позаботьтесь об оборудовании рабочего пространства для диспетчерской службы. Это место должно выполнять все санитарно-технические требования. Например, площадь помещения должна определяется с расчетом в 20 куб.м. на одного человека. Наиболее часто пользуются открытым пространством, в котором рабочие места отделены перегородками друг от друга. В оставшихся помещениях необходимо разместить административный персонал и бухгалтерию.

Особенно вы должны отнестись к техническому оснащению своего call-центра. Вам, прежде всего, понадобятся телефонные линии, которые подключены к номеру, который начинается с 8-800, или обычному городскому номеру. Вы должны позаботиться об обеспечении специального телефонного оборудования. Помимо этого, вам понадобиться подключиться к высокоскоростному Интернету. ПО для call-центра должно регистрировать входящие/исходящие звонки, обеспечить интерактивное голосовое меню, организовать распределение звонков и отображать соответствующие данные на операторской рабочей станции, записывать разговоры, хранить историю звонков всех клиентов и многое другое.

Приступите к набору персонала. Вам понадобятся операторы, менеджеры, супервизоры и техники. Очень часто сотрудники call-центра объединяются в одной структуре, включающей несколько уровней. При выборе такого варианта на стандартные вопросы задаваемые клиентами отвечают операторы, более сложные перенаправляют более компетентным сотрудникам. Вы должны позаботиться о разработке оптимального режима своего центра. Обычно режим работы операторов бывает сменным.